如何與客戶建立有(yǒu)效的溝通(tōng),這是一個(gè)長久以來(lái)困惑銷售人(rén)員的問題。您是追求短(duǎn)期的銷售成功呢？還(hái)是向往與客戶保持長期關系？您能如願以償地成功銷售任何産品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您懂得(de)與客戶溝通(tōng)的技(jì)巧嗎？哪一種溝通(tōng)形式最有(yǒu)效呢？這裏有(yǒu)三種不同的溝通(tōng)模式，那(nà)一種溝通(tōng)模式更适合貴公司呢？
禮貌待客式，技(jì)巧推廣式，個(gè)性服務式
為(wèi)了更好的理(lǐ)解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡單的例子。有(yǒu)一個(gè)奶制(zhì)品專賣店(diàn)，裏面有(yǒu)三個(gè)服務人(rén)員，小(xiǎo)李，大(dà)李和(hé)老李。當您走近小(xiǎo)李時(shí)，小(xiǎo)李面帶微笑，主動問長問短(duǎn)，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些(xiē)與買奶無關的事情，小(xiǎo)李的方式就是禮貌待客。而大(dà)李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那(nà)種酸奶？我們對長期客戶是有(yǒu)優惠的，如果氣溫高(gāo)于30℃，您可(kě)以天天來(lái)這裏喝(hē)一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎？大(dà)李的方式是技(jì)巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和(hé)您談論您的日常飲食需要，問您喝(hē)什麽奶，是含糖的還(hái)是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人(rén)，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最适合您的奶制(zhì)品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通(tōng)模式。
那(nà)麽，您認為(wèi)以上(shàng)三種模式哪一種更适合貴公司呢？哪一種是最有(yǒu)效的方式呢？這三種模式之間(jiān)的內(nèi)在聯系是什麽？以下的調查也許與您的直覺不大(dà)一樣。
其中一個(gè)問題是銷售人(rén)員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一緻。如果二者是一緻的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有(yǒu)些(xiē)研究表明(míng)技(jì)巧推廣式更能為(wèi)企業帶來(lái)效益。
但(dàn)是，如果提供的語言和(hé)非語言服務信息不一緻時(shí)，客戶則傾向于相信非語言反映出來(lái)的服務信息。也就是說，如果銷售人(rén)員被訓練得(de)看起來(lái)禮貌待客，但(dàn)可(kě)能身體(tǐ)語言流露出了他內(nèi)心裏并不喜歡他的工作(zuò)，也不喜歡與客戶打交道(dào)，那(nà)麽禮貌待客就失去了意義。同樣，技(jì)巧推廣式也會(huì)由于銷售人(rén)員的不友(yǒu)善或漫不經心而達不到預期效果。隻有(yǒu)個(gè)性化服務才能足以将語言及非語言信息完美結合，這是銷售人(rén)員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。
銷售人(rén)員最重要的口頭溝通(tōng)是開(kāi)場(chǎng)白和(hé)結束語。因為(wèi)人(rén)們在溝通(tōng)時(shí)易于記住剛開(kāi)始和(hé)最後發生(shēng)的事情。所以銷售人(rén)員與客戶溝通(tōng)時(shí)，要特别注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和(hé)最後的結束語。
禮貌待客講究即時(shí)應對，包括時(shí)間(jiān)即時(shí)、空(kōng)間(jiān)即時(shí)和(hé)語言即時(shí)。所謂時(shí)間(jiān)即時(shí)就是說向走進來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，隻要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒(miǎo)鍾之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空(kōng)間(jiān)即時(shí)就是在距離上(shàng)接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有(yǒu)所區(qū)别。語言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有(yǒu)問題時(shí)，能夠迅速應答(dá)，而不能說：“那(nà)不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人(rén)”，很(hěn)小(xiǎo)的語言差異往往導緻完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來(lái)看看是什麽問題”，就比使用被動語言“這個(gè)問題是得(de)琢磨琢磨”要有(yǒu)禮貌的多(duō)。
對于技(jì)巧推廣式，調查人(rén)員列出至少(shǎo)15種以上(shàng)的方式來(lái)掌握客戶與銷售人(rén)員的溝通(tōng)技(jì)巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人(rén)性的弱點有(yǒu)關。銷售人(rén)員要充分了解人(rén)性的特點并把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛(ài)，不能錯過交易，眼光獨到，時(shí)髦入流等心理(lǐ)期待。
調查顯示：多(duō)數(shù)成功的推銷用語都有(yǒu)如下規律：創造需求—引發興趣—喚起欲望（通(tōng)過任何一種人(rén)類需要），最後是采取行(xíng)動。
非語言信息在與客戶溝通(tōng)的過程中甚至可(kě)以影(yǐng)響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上(shàng)，那(nà)些(xiē)笑容燦爛的服務員所得(de)到的小(xiǎo)費平均比微笑少(shǎo)的服務人(rén)員多(duō)2倍。同樣，把找回給客戶的零錢(qián)放在客戶的手心裏，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可(kě)多(duō)拿(ná)10%的小(xiǎo)費。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高(gāo)小(xiǎo)費數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通(tōng)模式是最有(yǒu)效的模式，但(dàn)卻需要多(duō)培訓多(duō)練習。而且，與其它模式一樣，它的有(yǒu)效性也會(huì)由于銷售人(rén)員不易察覺的歧視(shì)而大(dà)打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿着不講究者，與銷售人(rén)員（如性别、人(rén)種、檔次、年齡）不同者，還(hái)有(yǒu)具有(yǒu)挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人(rén)來(lái)得(de)快，對身體(tǐ)殘疾的要好于身體(tǐ)健康的。所有(yǒu)這些(xiē)均說明(míng)隻有(yǒu)通(tōng)過培訓才能逐漸消除服務中的差異。